因為淘寶論壇字數限制的關系，所以帖子被拆分成兩段來發布，有些案例是以我自己店鋪的案例來做的描述，希望不會被認為是廣告，也是因為為了避免廣告的關系，所以我用的小號來發布的這個分享帖！
引言
淘寶客服是淘寶中非常重要的組成部分，客服人員的心情和態度，直接影響到店鋪的銷售訂單。靜默下單的轉換率是不容易提高的，但是仔細轉換率卻有很大的提升空間！
淘寶平臺是買賣和交友的過程 在交友中買賣,在買賣中交友. 但是做為一名淘寶賣家. 當你坐在電腦前開始為買家服務時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”工作專業型” 對淘寶而言.有些用語可適當的“親切”些！在家里,在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲表達出自己的性格。但是在工作中就必須養成適合的修辭和擇語的習慣及表達的邏輯性。
用詞的準確 大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
常見問題歸類
按以下分類來作為客戶工作的提綱
歡迎語：
回復語
對話用語：
產品推薦
議價對話
支付對話
電話催付款
快遞對話
售后對話
評價對話
運費說明：
拒絕下單
給買家的評價用語
給買家的解釋用語（展示給跟進購買者看）
表達方式對企業形象的影響
善用”我”代替”你”
淘寶客服常用語
歡迎語：
您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的呢。
回復語
您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動：滿199元減５元并且包郵，快遞默認為發送圓通快遞。
您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。
對話用語：
親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
產品推薦
好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。
親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。
您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。
議價對話
1：）親，您好，我最大的折扣權利是就是199元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。
2：）呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等……
3：）非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。
親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。
支付對話
客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。
1：）親，已經為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。
2：）親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。
3：）不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！
4：）您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作：
?。边M入您的支付賬戶。
?。颤c擊進入我要付款
?。滁c擊直接給親朋好友付款，并點下一步
?。摧斎雰蛇呂覀児镜闹Ц秾氋~戶ｘｘ 并輸入付款金額與說明。
５點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認匯款。
６成功匯款提示。
電話催付款
您好，請問你是XX嗎？.... 我是靚麗麗人淘寶店的客服，我打電話給您是想確認一下收貨地址和聯系方式，收貨地址是xxx，聯系人是xxx，聯系電話是135xxxx，您拍下的商品我們的打包人員已經打好包了，您付款以后我們即可安排發貨
如果是得到不需要的答復 請您關閉一下訂單（不管哪一種結果，我們不會有損失）
快遞對話
大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問
1：）我們合作的快遞公司是圓通快遞，江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。
江浙滬以外的一般３－５天，偏遠地區一般５－７天。
2：）非常抱歉，因為快遞的問題給親造成的困擾，同時感謝親給我們反饋這個問題，我們馬上查實一下是什么原因造成的這個問題,請親稍微等待一下！
售后對話
1：）您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。
2：）親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：
１：發送破壞的商品圖案照片給我們：
２：您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。
評價對話
親。感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話028-83xxxxx，我們會立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。
運費說明：
親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重10元／公斤，續重2元／公斤；其它地區首重１2元／公斤，續重８元／公斤；偏遠地區另算。謝謝合作！
拒絕下單
1希望我們還有機會合作
2我們的價格是最優惠的咯,
3如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦
4一分價格一分貨嘛，而且我們的質量是有絕對的保障的哦。不僅如此售后服務更是一流的哦!
給買家的評價用語
信任其實很簡單多一點互相理解,給一分互相尊重 交易在默契中進行網絡這頭是愉快,網絡那頭是輕松 過程其實可以浪漫你編織一些愉悅,我裁剪一些驚喜!
雖然我們是通過淘寶交易認識的，我們在搭建一個彼此的信任與承諾的平臺，我們希望這不光是一次交易，更是一次愉快的經歷，我們希望從此刻起，我們已經是朋友??！
非常感謝親對我們的信任，我們現在還是一個小賣家，沒有渠道，沒有途徑，沒有方便之門。但是，我們有夢想，我們相信通過自己的努力，我們能夠達到我們夢想的彼岸，有親們的支持，讓我們有了前進的動力，謝謝您......謝謝...?。?！
我們的成長，因您而來；我們的榮耀，因您而精彩！雖然我們經營的時間短暫，但是我們拒絕暴利，拒絕桀驁，只因你我一心！相信自己的力量，相信唯一的靚麗麗人淘寶店能夠值得您去信任！
感謝您對靚麗麗人淘寶店的支持！
如果收到寶貝有什么問題，可以即可與我們聯系，我們將竭盡全力為您解決！
如果我們有什么地方做的不足，期待您的您指正，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完善，謝謝您對我們的支持與信任！努力打造滿意百分百網店！
好買家!~感謝您對我們的支持!祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~ 有做的不足的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~ 靚麗麗人淘寶店期待您的下次光臨！~
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5.
●|▍||▋靚麗麗人淘寶店▍||▋|●
★ 謝謝您的惠顧 ★
★ 歡迎再來哦 ★
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更多請見店鋪首頁shounaguan.taobao.com
『親愛的買家您好~!
感謝您購買本店的商品，親是個不錯的買家哦，收到商品若有任何問題請您立即與小店的售后工作人員聯絡，我們一定會盡力為您處理^^
也別忘了給小店一個好評價，互相加油鼓勵一下^______^ 期待您再次光臨?！?/span>
感謝光臨——靚麗麗人淘寶店
期待2013年我們能有幸繼續為您提供更多的驚喜！
有不滿意或者建議請您直接與我們聯系哦~
請您千萬記得收藏我們的店鋪哦，旺旺加為好友！這樣可以即時聯系哦*^_^*
歡迎光臨“靚麗麗人淘寶店”！我們的宗旨：把“靚麗麗人淘寶店”做成一個舒適的購物天堂！
7. 靚麗麗人淘寶店
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★ 謝謝您的惠顧 *
★ 歡迎再來哦 ★’
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很好滴買家喔~靚麗麗人淘寶店期待親的下次光臨.
謝謝曾陪伴靚麗麗人淘寶店一起走過的你~偶爾難過.偶爾傷心,請記得回頭,靚麗麗人淘寶店永遠在這里等待你:)
O(∩_∩)O~非常感謝您對我們做出的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美。靚麗麗人淘寶店寄送的不僅僅是包裹，也寄送的是快樂！專業的服務就在您身邊！靚麗麗人淘寶店期待您的再次光臨??！
感謝您對我們的支持，期待您和我們一起步入皇冠的輝煌，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛，謝謝！
